A gestão de devoluções e de peças com avarias é considerado um dos maiores desafios nas operações logísticas modernas. Desse modo, essa solução que às vezes é vista como um centro de custos, na verdade quando bem estruturada pode ser uma estratégia para ganhos consideráveis seja em eficiência, redução de perdas ou até mesmo de melhoria no que diz respeito a experiência do cliente e recuperação de valor.

Neste panorama, a Cor de Ouro Logística apresenta boas práticas para tornar a gestão de peças com avarias mais eficiente, sustentável e estratégica. 

O que envolve a gestão de devoluções e avarias?

A gestão de devoluções conhecida como logística reversa, engloba todos os processos referentes ao retorno de produtos seja ao fabricante, distribuidor ou varejista, por diversos motivos como:

• Defeito;
• Avaria no transporte;
• Erro de pedido;
• Validade;
• Troca comercial; ou
• Arrependimento de compra.

Em razão disso, sem esses processos devidamente claros, geralmente as operações tendem a resultar em gargalos, estoques obsoletos, perdas financeiras e conflitos entre as áreas. 

Principais desafios nesse tipo de operação

Na gestão de devoluções é comum que ocorra alguns desafios, entre os quais destacam-se:

• Falta de padronização nos critérios de devoluções;
• Dificuldade em identificar qual o motivo das avarias;
• Baixa rastreabilidade dos itens devolvidos;
• Acúmulo de estoque parado;
• Custos elevados de transporte e armazenagem;
• Falta de integração entre as áreas.

É importante ressaltar que ao reconhecer esses aspectos é o primeiro passo para estruturar melhorias continuamente.

Boas práticas para uma gestão eficiente

Definição clara de políticas de devoluções 

Defina regras objetivas para aceitação de devoluções como prazos, condições do produto, responsabilidades de fretes e critérios de análise. Além disso, tenha políticas bem definidas, a fim de reduzir retrabalho, discussões internas e expectativas desalinhadas com clientes e parceiros.

Classificação padronizada das avarias

Estabeleça categorias claras para os tipos de avarias (transporte, fabricação, manuseio, validade, erro operacional etc.). Logo, essa padronização facilita a análise de dados, a identificação de concorrentes e a definição de ações corretivas.

Rastreamento e controle de estoque

Utilize sistemas que possibilitem rastrear cada item devolvido desde a origem até a sua destinação final. Dessa maneira, estoques de devolução devem ser separados do estoque comercial, com status bem definidos:

• Aguardando inspeção;
• Apto para revenda;
• Para reparo;
• Para descarte; ou 
• Devolução ao fornecedor.

Inspeção rápida e tomada de decisão ágil

De modo geral, nesse processo o tempo é um fator crítico. Neste sentido, quanto mais rápido o item for inspecionado, aumentam-se as chances de reaproveitamento ou revenda. Por isso, defina SLAs para análise e decisão, evitando o acúmulo de materiais em estoque. 

Recuperação de valor

Nem toda peça avariada significa perda total. Por isso, avalie possibilidades como:

• Reparo ou retrabalho;
• Venda como produto de segunda linha;
• Reaproveitamento de componentes;
• Retorno ao fornecedor com acordo comercial.

Sendo assim, a recuperação de valor pode representar uma redução no impacto financeiro das devoluções.

Análise de causa raiz e melhoria contínua

Os dados de devolução são uma fonte valiosa de aprendizado. Isso porque, a partir de informações feitas da análise de indicadores como taxa de devolução, motivos mais frequentes e custos associados, permite-se a correção de falhas de embalagem, transporte, processo produtivo ou comunicação comercial.

Integração entre áreas

A eficiência da gestão de devoluções depende da colaboração entre logística, qualidade, produção, comercial e financeiro. Assim, com reuniões periódicas, indicadores compartilhados e responsabilidades claras é possível transformar um problema operacional em uma oportunidade de melhoria sistêmica.

Portanto, a gestão de devoluções e peças com avarias não deve ser tratada apenas como um problema operacional, mas como um processo estratégico, o qual por meio de boas práticas de logística reversa transformam perdas em aprendizado e criam operações mais competitivas.